通讯员 李峰

(资料图片仅供参考)

宁阳县第一人民医院高度重视、精心谋划、大力推动，坚持以改革的“小切口”推动民生“大改善”，把解决群众反映强烈、医院普遍存在的看病不方便问题，作为“我为群众办实事”的具体行动，系统化推出从广纳谏言创新管理到医患零距离靠前服务的惠民便民“五心服务组合拳”，努力为全县人民群众提供更加优质、便捷、高效的健康服务，不断推动公立医院高质量发展取得新成效、实现新突破。

广纳谏言、持续改进，管理创新让群众就医更顺心

发现矛盾是解决问题的前提，改进管理是提升服务的关键。近年来，医院持续打磨升级“一二九”医院管理新模式，相继建立行政早交班制度、周四集中管理日制度，推行轮值主席制度，三招“重拳”打通医患之间、临床科室和管理科室之间、员工与管理人员的隔离区，建立起“持续改进”管理循环，切实改善群众在就医过程中的难点和痛点问题。

“患者住院时间长，费用高”，“疑难杂症需要就诊不同专业，病人看病耗时耗力”。这些都是临床医护向管理者提出的现实问题，为解决这些问题，每天上午7点半，院领导班子及职能科室在门诊大厅参与早交班，对前一天新入、手术、危急值、输血、危重、特殊预案等六大类患者及医院整体运行情况进行交班，听取全院急危重症患者诊治情况，安排相关科室跟踪、协助、指导重点病案的规范、科学诊治，保障患者生命安全。

每周四，院领导班子及10个质量考核组深入临床一线科室，指导科室管理及广泛收集医护意见和建议，对提出的问题召开专题会议，明确相关职能科室挂牌并限时督办，6年来收集各类意见和建议1525条，解决1468条，从最开始的每周收集近百条建议，一步一个脚印的走到当下的每周一两条，刀刃向内，革旧立新，让群众切实感受到了舒心、暖心、顺心的就医服务、就医体验。

院领导班子成员每3个月作为轮值主席，负责对全院的运行、质量情况进行检查、督导、整改、考核等全流程管理，定期召开月度质量分析会，将考核结果兑现科室绩效，全面提升公立医院现代化管理水平。

通过不断的学习、实践、总结，运行机制日益完善，管理理念在全院已经深入人心，实现了从管理模式到制度建设，从制度建设到形成行为习惯的转变。

《党建引领高质量发展，凝心聚力守护人民健康》案例在全国县市医院改善医疗服务擂台赛-绿色就医与和谐医院医患关系主题决赛中以第二名的优异成绩荣获银奖。

管理模式的升级，在医院服务能力建设工作中，发挥了决定性的作用，持续解决群众看病过程中的“烦心事”，让群众就医更顺心。

聚才引智、外联内培，技术创新让群众就医更安心

医院诊疗水平，能否实现当下最新的诊疗理念和治疗效果，是群众最关心的问题。针对这些痛点，宁阳县第一人民医院多措并举，外联大院名医，内培青年才俊，让群众在家门口就能看名医、治难症。

制定《青年人才成长计划》，推行把优秀人才培养成党员、把党员培养成专业骨干、把党员骨干培养成学科带头人“三项培养”模式；

实施“人才激活”计划，“人才提能”行动，50余名年轻技术骨干通过竞聘走上科室管理岗位；出台《高层次人才引进管理办法》，引进三级医院3名专家及68名硕士研究生来院工作，医疗技术水平得到快速提升；

医院先后建立山东省立医院泌尿微创宁阳分中心、上海交大附院乳腺疾病精准治疗宁阳分中心；成立泰山学者赵小刚教授工作站；与北京天坛医院、中日友好医院等省内外三甲医院建立43个专科联盟；签约301医院、宣武医院、北大人民医院等30余名专家为客座教授定期来院坐诊；成立“桑梓英才”医学博士专家团，吸引20余名北京、上海等三甲医院家乡籍博士来院坐诊、专题培训、教学查房及手术带教，进一步优化医疗资源配置，满足县域群众多层次、多样化医疗需求，老百姓在家门口就能享受到三甲医院同质化的诊疗服务。

先后开展骨科3D打印、无痕乳腺甲状腺手术、心脏支架植入、冠脉造影等40余项新技术、新项目；卒中中心、胸痛中心达到国家建设标准，癌症中心、创伤中心、危重孕产妇和新生儿救治中心、呼吸与危重医学科、全院糖尿病患者管理项目、创面修复学科能力建设等项目通过国家质控认证；

其中，卒中中心连续12个月进入全国综合排名百强榜。目前，急性心肌梗死患者D2W时间，由2019年年平均150分钟下降到68.19分钟，用时最短的一例双绕病人为17分钟。

《打破壁垒、整合资源-提高内科新发肿瘤多学科会诊率》案例在全国县市医院改善医疗服务擂台赛-推广多学科协作诊疗主题决赛中荣获十大价值案例奖。

医疗技术的日新月异，在医院服务能力建设工作中，提供了科技支撑，持续解决群众看病过程中的“烦心事”，让群众就医更安心。

网约下单、精准定制，上门护理让群众就医更舒心

“在县域农村，很多青壮年都外出打工，父母患病后大多数行动不便，他们居家康复期间，规范、科学的护理服务，成了很多群众的迫切需求。”为此，县第一人民医院创新护理模式，开通网上预约护士，将专业化、定制化的护理服务延伸到群众家中，解决他们的后顾之忧。

2023年2月，医院全面启动“互联网+护理服务”，借助“九州优护”平台提供网约下单上门护理服务，目前开展了更换胃管、尿管、PICC维护、换药、催乳等项目，解决了活动不便、家人无法陪伴患者的难题。

积极开展中医适宜技术，充分发挥中医“简、便、廉”的特点，相继开展了耳穴压豆、穴位注射、针灸、中药涂擦、推拿按摩、中药熏洗、中药封包、穴位敷贴、催乳等九项服务项目，取得了良好的效果。

将肿瘤病区作为首批试点病房，推进安宁疗护工作，采取多种方式，为病人提供更加精准、适应不同病情的个性化服务。配备PICC专科护士和肿瘤专科护士，按照三阶梯原则，使用贴剂、针剂、镇痛泵等缓解患者疼痛。建立心灵驿站，开展肿瘤患者营养风险评估，高风险患者由营养科会诊，早期介入；临床药师跟进用药指导，确保患者用药安全。

精准定制的特色护理，在医院服务能力建设工作中，打造了个性化护理康复新理念，持续解决群众看病过程中的“烦心事”，让群众就医更舒心。

一站式服务、智慧化服务，流程简化让群众就医更省心

针对就医流程复杂繁琐、患者等待时间长的问题。宁阳县第一人民医院对全链条进行流程再造，压减合并、优化整合那些重复、交叉、冗余的环节事项，努力做到“简便快好”。

全力打造“一站式”服务中心，让看病群众“只跑一次”。以往分散在门诊、医保、医务等多部门的服务事项，集中汇总到群众最容易找到的地方：门诊大厅。这里汇集了预检导诊、就医咨询、预约挂号、报告打印、诊断证明盖章、病历复印寄送、医保报销咨询、投诉建议失物招领等服务，就诊群众在这里还可以享受健康宣教、轮椅租借、自助血压检测、老花镜、冷热饮用水、针线包等日常用品的免费服务。

微信公众号提供预约服务，超声检查、磁共振、CT等预约，时段精准到10分钟以内。开通微信、支付宝、银行卡、现金等移动端、自助、人工窗口多种支付模式，减少患者排队时间。

2018年，医院全面推行床旁结算、诊间结算，将住院处的服务环节“搬进”每一个护士站。患者所需办理的入院、缴费、出院、社保结算、电子发票等服务，在护士站只需二三分钟就能全部办结。目前，床旁结算率达到98%以上。医保支付从传统“医保卡时代”跨入“二维码时代”，开通“诊间扫码支付”，实现手机端办卡、充值、退费、查询等就医全流程服务。

推行“云胶片”服务，病人在手机端查看三维图像和影像报告，实现检查结果同步传输和长期数据保存，进一步方便患者复诊查阅和异地就医。床旁心电图和心向量检查通过网络传输心电图室，心电图医师诊断后将报告传回病房，真正实现病人少跑腿，信息多跑路。

先后与7家乡镇卫生院开通远程诊疗、影像检查结果互认，依托胸痛中心，实现心电图远程诊断，积极推进心电一张网建设步伐，提高急危重症患者救治成功率。

《自主建设数据中心、支撑医院高效发展》案例在全国县市医院改善医疗服务擂台赛-智慧医院与数字健康建设主题决赛中荣获铜奖。《信息多跑路、群众少受累-县级医院诊间结算的应用》案例在全国县市医院改善医疗服务擂台赛-拓展优质护理服务内涵主题决赛中荣获最佳示范案例奖。

便捷快速的一站式及智慧服务，在医院服务能力建设工作中，提供了科技支撑，持续解决群众看病过程中的“烦心事”，让群众就医更省心。

有呼必应、即接即办，靠前服务让群众就医更暖心

创新推行“院长当导医”一线办公制度，领导班子成员每天轮流在门诊大厅值班，畅通“医患零距离”交流渠道，先后有300余项群众建议得到快速解决；

服务管理办公室入驻“一站式”服务中心，100%走访新入院病人，接受意见和建议，及时改进，并定期回访。医院服务管理办公室工作机制，作为卫健系统典型经验向全县推广。

积极开展《拉近距离架通医患“暖心桥”》座谈会，工作人员针对患者提出的问题现场调研并快速整改，直面患者难题，给予多种方式提供全方位、全时段的就医服务。

推行“5+2”“白+黑”的志愿服务新模式，常态化设立门诊助诊岗和急诊夜间助诊岗，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，提供全程陪同就诊服务。通过主动靠前服务管理，患者满意度达到95.7%。

《健康365，科普36.5℃》案例在全国县市医院改善医疗服务擂台赛-扎实推进健康教育与健康科普主题决赛中荣获银奖，《‘救’在身边》被省委宣传部、文明办、总工会等多部门联合表彰为最佳志愿服务项目。

医患零距离的人文关怀服务，在医院服务能力建设工作中，汇聚了强劲动能，持续解决群众看病过程中的“烦心事”，让群众就医更暖心。

宁阳县第一人民医院连续6年被国家卫健委授予“改善医疗服务示范医院”荣誉称号，入选全国“全面提升县级医院综合能力500家县级医院”名单、国家首批“千县工程”名单、全省“建立健全现代医院管理制度试点单位”。2021年度全国公立医院绩效考核第172名，获得了A+的好成绩。病理科为省级重点专科，普外科、儿内科、医学影像科为市级重点专科，妇科为市级特色专科，拥有26个县级重点专科。

先后荣获“中国医院互联网影响力全国百强”、“中国医疗品牌建设大赛全国十强”、“全国早诊早治工作优秀项目单位”、“新时代泰山挑山工先进集体”等荣誉。

下一步，全院干部职工将以“五心服务”品牌为基石，继续下大气力破难点、治痛点、疏堵点，把惠民生、暖民心、顺民意的实事办实办好，进一步健全创新机制，提能力、强质量，推动学科建设，不断提高群众满意度，促进医疗及服务质量的持续提升，助力医院高质量发展。